Регламент работы диспетчерской службы

Диспетчерская служба осуществляет круглосуточное обслуживание Партнеров, безоговорочно принимающих данный регламент.

 

Задачи, выполняемые диспетчерской службой:

1.         Прием звонков и выдача информации и/или оформление заказов с расчетом стоимости (при использовании фиксированных тарифов) клиентам от имени Партнера.
2.         Отправка заказов, по которым не найден исполнитель в Системе, на сторонние биржи.
3.         Координация (при необходимости) действий клиентов и водителей в процессе выполнения заказов.  
4.         Прием звонков от других абонентов Партнера и выдача им соответствующей необходимой информации.
5.         Осуществление оперативной связи между ответственными лицами Партнера и абонентами, извещение их о возникновении экстренных ситуаций и согласование действий в нестандартных случаях.
 

Для подключения к диспетчерской службе Партнер должен выполнить следующие условия (невыполнение любого из этих условий делает невозможным подключение Партнера к диспетчерской службе):
 

1.       Диспетчерской службе должен быть доступен как минимум один телефонный канал Партнера для входящих и исходящих звонков, подключенный к Системе SeDi.   При этом должна быть обеспечена параллельность звонка на рабочих местах диспетчерской службы.
2.       В Системе у группы должны быть корректно настроены все необходимые параметры, влияющие как на процесс поиска исполнителей, так и на работу диспетчерской службы.
3.       В Систему должны быть заведены все тарифы, по которым работают водители Партнера и/или производится расчет стоимости поездки.
4.       В Систему должна быть внесена вся необходимая и достаточная информация, которую диспетчер может и должен выдать абонентам Партнера.   Запрещается использование дополнительных материалов, таких как распечатки, таблицы, тексты, записи.
5.       Сотрудники и водители Партнера должны быть обучены работе в Системе SeDi.
6.       Для оперативной связи с диспетчерами используется Скайп (только текстовые сообщения) и мессенджер Системы SeDi.

Диспетчеру запрещается:

1.         Выдавать абонентам информацию, которую он не может получить из Системы.   Прямо запрещается использовать: распечатки, текстовые, табличные документы и т.п.   В связи с этим запрещается принимать от сотрудников Партнера подобные документы.
2.         Озвучивать стоимость поездки, отличающуюся от рассчитанной в Системе, самому устанавливать цены на поездку, на доп.услуги, скидки и т.п., если это прямо не разрешено руководителем группы-Партнера.   В случае наличия такого разрешения диспетчер не несет материальной ответственности за завышение/занижение стоимости поездки.
3.         Выдавать абонентам информацию, могущую быть отнесенной к коммерческой тайне партнера, такую как количество машин, водителей Партнера, количество выполняемых заказов, имена и телефоны клиентов, информацию, относящуюся к другим Партнерам SeDi, и т.п.
4.         Невежливое, грубое отношение к абонентам Партнера, даже если такое поведение  есть с их стороны.

При подключении к обслуживанию диспетчерской службой Партнер соглашается со следующим:

1.         Диспетчерская служба не несет ответственности за правильность расчета стоимости заказа при условии, что он оформлен правильно (время заказа, адреса, спец.услуги и т.д.).
2.         Диспетчерская служба имеет право не принять до 10% звонков в месяц.   При этом непринятые звонки определяются по критерию: время разговора равно нулю, время дозвона больше 20 секунд (4 стандартных гудка в трубке звонящего).  
3.         Диспетчерская служба не несет ответственности за ненадлежащее оформление заказов, происшедшее по техническим причинам: сбои в сетях Интернет, в работе телефонных провайдеров, технические проблемы с программным обеспечением SeDi.
4.         Диспетчерская служба не несет ответственности за заказы, переданные на сторонние биржи сотрудниками партнера.   Последние в таких случаях сами контролируют и закрывают эти заказы.
Все претензии по работе диспетчеров предъявляются только руководителю диспетчерской службы, который проводит соответствующую работу со своими сотрудниками.